QM-Definition

QM-Definition

Die Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Ziel jedes Unternehmens. Neben dem Preis ist diese dabei maßgeblich von der Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen bestimmt. Die Qualität der gelieferten Produkte und Dienstleistungen, im weiteren als Produkte subsummiert, in absoluten Zahlen oder Werten zu messen ist im Kontext der meisten Unternehmen nicht direkt möglich. Qualitätsmanagement beschäftigt sich deshalb mit der relativen Qualität, also der Entwicklung der Qualität der angebotenen Produkte über einen Zeitraum hinweg. Verglichen wird dabei die Qualität eines Produktes z.B. in diesem Monat mit dessen Qualität im Vormonat.

Bei Qualitätsmessungen werden im Gegensatz zu rein quantitativen Messungen nicht operative Kennzahlen wie Outputzahlen oder Kosten gemessen, sondern Größen, die Indizien auf die Qualität des Produktes liefern. Typische qualitative Messwerte sind z.B. die Anzahl von eingehenden Beschwerden, die Anzahl der Fehler bei der manuellen Übertragung von Daten, die Anzahl der Change Requests oder die Anzahl der Eskalationen innerhalb eines Prozesses.

 

 

 

Ziel ist es die Qualität und damit letztendlich wiederum die Kundenzufriedenheit über die Zeit stetig zu verbessern. Für die mit der Verbesserung der Qualität verbundenen Maßnahmen und deren Umsetzung muss sich in jedem Fall das Management des jeweiligen Unternehmens verantwortlich zeigen. Die Umsetzung der mit dem Qualitätsmanagement verbundenen administrativen Aufgaben wie des Monitorings und anderer Überwachungsmaßnahmen obliegt jedoch in den meisten Fällem einem Qualitätsmanager bzw. einer Abteilung für Qualitätsmanagement.

Im Bereich der Maßnahmen zur Umsetzung der Qualitätsüberwachung und -sicherstellung haben sich diverse Vorgehensweisen und Standards entwickelt. Der weltweit bekannteste ist wohl der ISO 9001 Standard, der mit der aktuellen Version ISO 9001:2008 im Dezember 2008 auf den neuesten Stand gebracht wurde. Daneben existieren jedoch eine Reihe weiterer Standards und Vorgehensweisen, die sich teilweise auf industrielle Branchen spezialisieren (z.B. ITIL, CoBIT oder ISO 20.000) wie auch Methoden, die sich mit speziellen Aufgabenbereichen auseinandersetzen (z.B. CMMI für den Bereich "Entwicklung" oder Six Sigma für den Bereich "Herstellung").

Bei der Einführung von Qualitätsmanagement, der Vorbereitung auf eine ISO-, EN- oder DIN-Zertifizierung und bei der Umsetzung der daraus folgenden Aktivitäten unterstützt die Q-4 GmbH gerne.